El asombroso caso de Maltesers en Facebook

Dentro del Social Media podemos encontrar casos de éxito, estrepitosos fracasos y también casos sorprendentes, curiosos o… inexplicables.

Uno que bien podría encabezar el ranking de los casos más inexplicables es la página de Maltesers España en Facebook (https://www.facebook.com/maltesers.espana). Vamos a descubrir por qué:

Esta página fue creada por una agencia de comunicación que ganó, en el año 2008, la explotación de parte de la actividad BTL de Maltesers España. El día 9 de julio de 2008 (hace ya más de 4 largos años con lo que ello significa en el mundo del Social Media) se unió a Facebook. Básicamente, aparte de alguna comunicación publicitaria “al uso”, la función principal de esta página era comunicar el patrocinio de un barco cuya tripulación estaba íntegramente formada por chicas, el Maltesers Sailing Team, y que participó tanto en la Copa del Rey, Copa de la Reina y Campeonato del Mundo de Vela.

En este enlace podréis encontrar la noticia sobre la participación de esta embarcación en el X TROFEO S.M. LA REINA DE VELA: http://www.elmundo.es/elmundo/2008/07/10/valencia/1215703774.html

Si nos fijamos un poco más en detalle en la página de Facebook, veremos cómo en 2008 apenas hay publicaciones, en 2009 casi todas se refieren al patrocinio del Maltesers Sailing Team, y se produce un salto de casi 3 años (2009-2012) en los que no hay actividad… o eso parece. Porque lo sorprendente de esta página viene ahora.

Durante esos 3 años no se produjeron publicaciones de la marca, pero sí se fueron uniendo cada vez más usuarios, que además en su gran mayoría mostraban su pasión por estos chocolates, y no sólo de España; aparecen usuarios de todo el mundo, de los países más insospechados en los que no apostarías por encontrar Maltesers en ellos. Si hacemos visibles las “Publicaciones de otros”, veremos cómo en la biografía sí nos aparece ese “período fantasma” en el que la marca no dio señales de vida. Por esas fechas (recordamos que estamos hablando de hace 3-4 años), es más que probable que ésta fuera la única página activa a nivel internacional de Maltesers, así que cuando un usuario, por poner un ejemplo, libio (http://www.facebook.com/maltesers.espana/posts/500564949387) quería publicar y dar a conocer que, además de sabrosos, estos Maltesers también le parecían caros… ¿a qué página iba a recurrir?

Miles, decenas de miles, centenares de miles de usuarios de todo el mundo fueron engrosando la lista de fans de esta página, llevándola en la actualidad a ser la número 1 en cuanto a seguidores se refiere de páginas de marca lanzadas en España. A día de hoy ha alcanzado la nada despreciable cifra de más de 2.261.000 seguidores.

¿Y ahora qué?

Pues mientras docenas de fans se unen cada día, durante este año tan sólo la marca ha “hablado” 5 veces. 4 de ellas en agosto y 1 en septiembre, y no tiene mucha pinta de que vaya a establecer un diálogo con sus seguidores en Facebook.

Inexplicablemente Maltesers cuenta con un perfil con más de dos millones de amigos y lo tiene completamente abandonado a su suerte (que, todo hay que decirlo, por el momento ha sido muy buena).

Si algún Community Manager está leyendo este post y quiere ofrecer sus servicios a Maltesers para hacerse cargo del perfil español con mayor número de seguidores y es capaz de convencerles de la idoneidad de activarlo y no desaprovechar esta oportunidad, mandad vuestro CV a recursoshumanos@wrigley.com

@AAlbertoAA

@inventamk

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¿Que es y por qué es tan importante el Engagement?

El Engagement es el grado de participación de los consumidores en una marca.

Uno de los objetivos principales del Marketing y de las redes sociales es hacer que los consumidores sean receptores activos, es decir, hacer que participen activamente desarrollando una relación con la marca.

La participación de los consumidores es muy importante ya que se involucran en los valores fundamentales de la marca. Esto crea fidelidad y hace que estos consumidores hablen de tu marca y la recomienden a otros consumidores.

Hay muchas marcas que vacilan con que tienen miles de Fans. Pero lo que realmente importa es que esas personas interactúen y conversen con tu marca a base de Likes, comentarios y sugerencias.

Hay muchas plataformas que ayudan para conseguir mas Engagement pero Facebook es la herramienta más útil ya que un porcentaje altísimo de empresas lo usan y cuenta con más de 1.000 millones de usuarios registrados. 

Algunos consejos básicos:

  • Genera contenidos de interés. Esto es esencial. Evidentemente sino interesas nadie te seguirá. Escucha a tu masa social para saber que es lo que más les interesa sobre tu marca.
  • Personalidad. Conversa de forma natural para que los usuarios sepan que están hablando con una persona. No uses constantemente los copia-pega e intenta tener una conversación individualizada. Estoy de acuerdo con @AAlbertoAA que aboga que el Community Manager tiene que ser capaz de trasladar al cliente su propia personalidad individual por lo que se personifique en lugar de contestar como un ente impersonal.
  • Conversación. Escucha a tus seguidores y responde a todos los comentarios. Pide opiniones y “pícales” para que se involucren en las conversaciones.

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Ha venido a visitarme un Community manager

Hoy a ido a visitarte un community manager a tu empresa y no ha sido lo que esperabas.

Habías concertado una cita para hoy con un community manager para que te contase en que consiste eso de la estrategia social media y las redes sociales y no te has quedado nada satisfecho con lo que te ha contado, porque no te ha hablado más que de cambios en la pagina web, en la forma de comunicación de la empresa junto con muchos conceptos como SEO, SEM, Blogs, crear comunidad, monitorización, seguimientos y además te  ha dicho que esto no es algo que consiga que vendas (que es al final lo que tu estas buscando) de hoy para mañana.

Al final cuando se ha ido te has quedado pensando, para que voy a contratar los servicios de un community manager si no voy a obtener más ventas que es al final lo que yo quiero?

Si lo que quieres es un incremento de las ventas en un mes, estás en lo cierto, un community manager no es lo que necesitas, si por el contrario te interesa llegar a esa nube de potenciales clientes que ya no compran o contratan los servicios de ninguna empresa sin haber contrastado antes lo que se dice de esa empresa en internet, llama al community manager que te ha visitado para que empiece a trabajar en tu empresa.

El trabajo que va a desarrollar, conlleva un estudio minucioso de lo que hay en la red sobre tu sector, competencia, potenciales clientes, líderes de opinión, redes sociales tanto verticales como horizontales y este trabajo llevará por lo menos unos dos o tres meses mínimo de investigación, una vez finalizado este primer proceso, llega el momento de aparecer y de como aparecer, hay que hacer una buena estrada que genere el mayor impacto posible, con una buena imagen y sobre todo con un contenido que sea lo más novedoso y dinámico posible.

Durante este primer periodo de estudio y desarrollo, puedes convocar reuniones semanales para que tú mismo puedas ver que se está haciendo, realmente te vas a sorprender de la cantidad de cosas que desconocías de tu competencia y de tu sector. Una vez haya concluido la primera fase y se llegue al lanzamiento de tu empresa en las redes sociales (con los objetivos que se hayan marcado) es extremadamente importante que tu community manager este siempre informado de todo lo que ocurra en la empresa y que pueda afectar a los usuarios.

Recuerda que un community manager va a ser aquella persona que va a  representar a tu empresa en los medios sociales, a él le van a llegar consultas, quejas, opiniones, valoraciones todo lo que digan te tu empresa en internet su actuación ante tu comunidad va a depender en gran medida de la información a la que pueda tener acceso.

Un community manager en tu empresa

Elena fuentes, es becaria en una editorial, como la gran mayoría  de chicas de su edad, tiene facebook, twitter y de vez en cuando visita algunos blogs que la interesan, y esto lo ha comentado con sus compañeros trabajo y ha llegado a los oídos del director que estaba pensando en iniciar a la editorial en medios sociales y encomienda a Elena la tarea de “poner a la empresa en facebook y en esas cosas”.

Bienvenido al principio del fin de tu aparición en redes sociales.

Nunca, debemos encomendar la tarea de gestionar las redes sociales a ningún empleado que no este debidamente formado en este terreno ¿porque? pues los porqués van desde posibles demandas por incumplimientos de leyes, hasta dañar nuestra propia imagen por no saber como actuar en las diferentes redes sociales.

La estrategia social media no es un capricho, es una necesidad a la hora de iniciarse en redes sociales, un buen profesional, siempre os dirá lo mismo “iniciarse en las redes sociales es una acción a largo medio plazo”. Es necesario un estudio mínimo de unos 6 meses con una dedicación de unas 5 a 7 horas diarias para poder hacer una estrategia social media eficaz y que garantice unos resultados óptimos.

Hay que estudiar el entorno en que vamos a movernos, conocer muy bien a la competencia, lo que están haciendo y lo más importante que es lo que no están haciendo y que nosotros podamos aprovechar, hay que empezar por suscribirse a todas aquellas páginas y blogs que nos vayan a ser de utilidad y estudiar el día a día de que sucede, hay que saber que personas son líderes de opinión en nuestro sector e intentar interactuar con ellas y sobre todo hay que tener muy presente que estas personas que son líderes de opinión de un determinado sector, no hablen mal de nuestra empresa y esto puede ocurrir si no hay un buen estudio de lo que vamos a decir, como lo vamos a decir y como lo vamos a decir.

Si no quieres que lo que empieza por ser una actualización de tu empresa a los tiempos en los que estamos, llegue a ser una caída empicado de tu reputación como empresa o como marca, deja que Elena haga su trabajo como becaria y si quieres que sea ella la que gestione las redes sociales formala como cummunity manager, y sobre todo, una vez formada, abre tu mente  a las propuestas que haga y estate dispuesto a escucharla

Redes sociales, ¿si o no?

¿Tienes una empresa o eres autónomo y estas pensando en iniciarte en las redes sociales?  Eso es genial, pero eso sí, ponte en contacto con un profesional o estudia a fondo sobre ellas antes iniciar cualquier acción.

Estar en redes sociales implica una gran responsabilidad y no se trata de estar por estar, para estar hay que tener una estrategia bien definida, de lo contrario en poco tiempo tendrás una aparición en redes sociales de la que te arrepentirás porque puede dañar la imagen de tu empresa.

Sin duda, os van a permitir conectaros con mucha gente que de otra manera quizá nunca llegaría a conoceros, pero ¿como quieres que te conozcan? ¿que imagen quieres que tengan de tu empresa?

Las redes sociales sirven para muchas cosas hoy en día, pero no podemos olvidar que su función principal es la de tener conectadas a las personas y que lo que hay detrás de cada red social, son personas y las gusta que se las trate como tal y no como un número o una masa. Es por esta razón por lo que vamos a insistiros mucho en que si estáis dispuestos a gestionar vuestras propia estrategia en social media os concienciéis  que es una tarea que lleva mucho tiempo, mucho esfuerzo y mucho estudio e investigación ya que el entorno esta en constante cambio y desarrollo y lo que ayer funcionaba hoy no y viceversa.

Existen multitud de redes sociales, pero a grandes rasgos distinguiremos entre dos tipos, las redes sociales verticales y redes sociales horizontales. En que se distinguen unas de las otras? las primeras están dirigidas a un publico determinado y específico al que le une una determinada a ficción, gusto o interés. Algunas de estas son :

LINKEDIN (red social para profesionales)

VIADEO

XING

PY (Red social pimes)

Uniteddogs (redes sociales para mascotas)

My space ( artistas)

Añadir leyenda

Las redes sociales genéricas u horinzontales:

Facebook

Twitter

Tuenty

Google +

Hay que saber que redes sociales utilizar y para que, no sirve de nada estar en muchas redes sociales si no son las que te pueden interesar y donde podrás crear una buena comunidad.